從降低零部件價格，切實為車主減輕用車負擔，到創新服務理念，提供超出用戶預期的驚喜體驗，再到打造數字化工具，順應服務轉型大潮，沃爾沃為每一位用戶和他們的每一個用車階段，都做了周密規劃，讓用戶在產品全生命周期內都能享受到優質的服務。

文｜郭文靜

(資料圖片)

即便一直保持著比市場整體更為快速的增長，豪華品牌也不得不面臨存量市場下越來越大的競爭壓力，而且豪華品牌的競爭對手正在變得越來越多，內有同為豪華品牌的老對手，外有不斷發力的造車新勢力，豪華品牌該如何破局呢？

方法可能有很多，但歸根究底還是要不斷提升用戶體驗，尤其是服務體驗。沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智表示，進入存量階段，很多客戶不再只擁有一輛車，他們的用車經驗很豐富，往往會根據用車體驗來評價一輛車的好壞，而售后服務就成了影響他們購車決策的重要因素。

存量階段，拼產品更要拼服務，這已經成為越來越多品牌的共識，但服務到底該如何提升，各品牌思路并不一樣。在沃爾沃看來，售后服務提升是一個系統性的工作，不止要不斷解決用戶的痛點，還要帶給用戶“超前”的驚喜體驗。

零整比系數大幅下降，XC60達同級別最低

“買得起用不起”常常被消費者用來吐槽車輛維修保養太貴，這可以算是消費者用車的最大痛點之一，對此沃爾沃的零整比系數不斷下降，實實在在幫用戶降低使用成本。

前不久，中保研公布了《第12期汽車零整比體系數據》，本期零整比100指數（報告中的100款車型零整比系數的平均值）為350.93%，與第11期的336.97%相比，整體呈上升的趨勢，其中豪華車領域也呈上升趨勢。不過上榜的豪華品牌中，沃爾沃的零整比系數卻是大幅下降的。

在各種原材料漲價、疫情影響供應鏈的大背景下，想實現這樣的降幅并不容易，沃爾沃著實花了不少心血。據方錫智介紹，從2019年起，沃爾沃就對零件價格持續優化，共累計下調12.3萬多個零件價格，涉及近1000多個產品種類，平均降幅20%以上，其中不乏電瓶、火花塞、剎車片等客戶更換頻率較高的產品，超過1.1萬個零件價格降幅超過了50%。

相比于零整比系數，常用配件負擔指數更能反映車主的日常維修成本，這個指數下降能夠讓車主明顯感受到維修保養價格的下降。“我們希望客戶修車無負擔。”方錫智表示。

配件價格降低，服務便利性提升

在不斷降低用戶用車成本的同時，沃爾沃也在思考如何提升用戶售后服務體驗，增強用戶粘性，為此2020年7月，企業發布了全新售后服務理念——“讓安全，更周全”。

從這一理念名字就不難看出，這是獨具沃爾沃特色的售后服務體驗，具體內容包括零件終身保，預約快速養、免費取送車，超長時營業，尊享代步車和全天候守護六大服務承諾。

方錫智表示，現在很多車主非常重視修車、養車過程的便利性，他們不想花費更多時間去修車，針對此沃爾沃推出了這一系列服務。

其中，預約快速養服務，客戶可通過電話或沃世界小程序做線上預約，準時到店進行小保養，沃爾沃承諾一小時交車（含洗車），如果做不到，會贈送一瓶燃油寶做補償。

超長時營業，解決了很多白領車主“上班沒空修車，下班4S店打烊”的痛點，沃爾沃在一二線城市選擇了四十幾家經銷商，將他們的售后服務營業時間延長到12小時（早8點到晚8點），配合預約快速養服務，節省了用戶大量時間。

免費取送車服務深受用戶好評，是六大服務承諾中使用率最高的服務項目。沃爾沃在全國范圍之內向用戶提供單程20公里（往返40公里）之內的免費上門取送車服務，目前已100%覆蓋全國沃爾沃經銷商，讓用戶不用出門也能保養或維修愛車。

“截至2021年5月底，我們已向10萬余位車主提供超過19萬次服務，大約15%的進場臺次都是通過免費上門取送車來接單的，說明很多用戶喜歡這種方式，而且復用率也非常高。”方錫智表示。

零件終身保服務也是沃爾沃一大創舉，在車主不變更的情況下，只要他們在官方授權4S店自費安裝過原廠零件，后續沃爾沃就提供免費終身保修（非外力因素損壞），也就是說這些零件付費一次即可終身免費。

加速服務轉型，沃爾沃瞄準未來

面對消費升級、年輕化趨勢，產品在不斷迭代，服務也要跟上新時代新消費人群的需求，沃爾沃正在運用越來越多的數字化工具應對這樣的變化。

據方錫智透露，沃爾沃的售后服務將全面向以用戶為中心的戰略轉型，“我們希望數字化的手段能夠對沃爾沃售后服務進行賦能，所以，我們今年3月份推出了行業領先的新一代數字化營銷服務平臺——NEWBIE系統。”

這是一套實現用戶、經銷商和主機廠三者數據實時打通管理的數字化系統。在NEWBIE生態之下，前端連接了沃世界的小程序，后端連接了經銷商的數據中臺和數據庫，經銷商可以通過NEWBIE系統和店頭安裝的透明車間系統，為用戶帶來全數字化的體驗。

用戶可通過操作前端的沃世界微信小程序，下單所有的服務項目，比如用戶可以進行線上預約服務、免費取送車，足不出戶即可實時掌握車況，同時可尊享定制化匹配保養里程包、預約服務結算等售后數字化服務。

對于年輕用戶群體而言，這樣一套系統符合他們的消費習慣，能令他們感受到傳統車企的與時俱進，而越來越多年輕人正在成為智能電動車的用戶，這樣的轉變對企業服務提出了更多要求。

作為豪華品牌轉型先鋒，沃爾沃制定了全面轉向電氣化的戰略，而且不只體現在產品上，更體現在商業模式上。去年沃爾沃啟動了官方直售模式，并提出了“購車一口價、服務一對一、線上一體化”的三大核心理念。

目前，沃爾沃品牌采取直售模式的車型有V60和XC40純電車型兩款，對于這兩款車型，所有客戶均可享受全國統一的標準價，而在用車、養車一系列的售后過程中，沃爾沃有一對一的管家式客服代表為客戶服務，并且所有的售后服務都是線上化的。

更令人關注的是，今年3月開始，沃爾沃全面實行油電同價政策，針對XC40純電版車型起售價進行了調整，讓消費者可以用燃油車的價格享受到高品質的純電車型帶來的綠色暢行體驗，并提供了包含“3年3次免費基礎保養、3年免費質保、3年免費道路救援、4年免費媒體流量和終身免費基礎流量”在內的“優享權益包”，以及包含“終身免費充電”等權益在內的“尊享權益包”。

寫在最后

從降低零部件價格，切實為車主減輕用車負擔，到創新服務理念，提供超出用戶預期的驚喜體驗，再到打造數字化工具，順應服務轉型大潮，沃爾沃為每一位用戶和他們的每一個用車階段，都做了周密規劃，讓用戶在產品全生命周期內都能享受到優質的服務。

這樣一套服務組合拳下來，每一個沃爾沃車主都會“離不開”這個品牌吧，而這套組合拳的效果已經慢慢體現出來，5月，沃爾沃在中國大陸銷售16873輛，同比增長11.7%，實現了連續14個月的雙位數增長；1-5月中國大陸累計銷量78,434輛，同比增長55.3%。

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