當(dāng) 6 月份的“美國客戶滿意度指數(shù)”公布時，寬帶行業(yè)的數(shù)據(jù)相當(dāng)難堪。而 JD Power 上周披露的最新調(diào)研結(jié)果，再一次讓我們直面這一事實(shí)。通過 2021 年 11 月 - 2022 年 8 月對 23000 人的訪問，研究發(fā)現(xiàn)美國消費(fèi)者對其 ISP 的滿意度低于一年前。此外在 JD Power 劃分的美東、中北、南部和西部四大區(qū)域中，有三大區(qū)域的寬帶服務(wù)客戶滿意度評分不佳。
僅美國南部市場挽回了顏面（圖自：JD Power）
(資料圖片)
調(diào)查以 100 分制對住宅 ISP 的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分，并且綜合參考了如下五個維度：
● 計費(fèi)與付款
● 溝通與促銷
● 服務(wù)成本
● 客戶關(guān)懷
● 性能與可靠性
美東地區(qū)
Verizon 以 758 分保住了美國東部市場的榜首位置（與去年得分相同），但該地區(qū)的平均分卻從 714 降低到了 707 分。
有線電視提供商 Midco 在美國中北部地區(qū)的排名最高，但得分從去年的 754 滑落至 734，同時當(dāng)?shù)仄骄謴?712 降至 700 。
AT&T 在美國西部地區(qū)奪魁，得分從去年的 728 小漲至 729，但當(dāng)?shù)仄骄謴?710 降至 701 。
西部地區(qū)
與去年數(shù)據(jù)相比，美國南部地區(qū)的表現(xiàn)最為亮眼，涵蓋了阿拉巴馬、阿肯色、佛羅里達(dá)、喬治亞、堪薩斯、肯塔基、路易斯安那、密西西比、密蘇里、北卡羅來納、俄克拉荷馬、南卡羅來納、田納西、以及德克薩斯等州。
平均分從去年的 727 升至 730，且 AT&T 以 761 分一騎絕塵、同時也是整個年度客戶滿意度調(diào)查中得分最高的 ISP 。
中北部地區(qū)
結(jié)合 ACSI 今夏發(fā)布的結(jié)果，可以明顯看到該行業(yè)沒有跟上互聯(lián)網(wǎng)客戶的預(yù)期，但這種不滿情緒也讓新晉者受益。
比如尚未被本次報告收錄的 T-Mobile Home Internet，僅在首年就躋身 ACSI 報告的第二名 —— 其以簡潔不套路的直接定價，引發(fā)了廣大家庭寬帶用戶的共鳴。
最后，真如 JD Power 董事總經(jīng)理 Ian Greenblatt 在新聞稿中所說的那樣 —— 客戶對服務(wù)成本最不滿意，因此以合理的價格提供一致的體驗(yàn)，也成為了 ISP 的一場豪賭。
責(zé)任編輯：李楠
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