為持續樹立“以客戶為中心”服務理念，不斷提升服務質量，提高客戶體驗感、滿意度，睢寧農商銀行于近日啟動了提升廳堂服務質量專項活動，通過增強“硬實力”，提升“軟實力”，加強“再評價”，不斷樹立農商銀行良好的新形象。

增強“硬實力”，優化廳堂服務體驗。一是優化功能布局。把安全達標提升、星級網點創建、柜面服務優化等工作有機融合，統籌推進，科學布局，按指定區域整齊擺放硬件設備，柜面窗口、自助服務區、客戶休息等待區等區域共同構成功能分明的廳堂。二是打造舒心環境。在保持廳堂整潔的基礎上，對辦公物品實行定點、定位管理，合理擺放綠化植物，注重“一體化”布局，營造舒適氛圍，給客戶帶來良好、舒心的感官體驗。三是完善便民服務。每家網點均設立愛心驛站，配備了飲水機具、微波爐、萬能充電器等便民設備，免費提供給環衛工人等戶外勞動者以及市民使用。同時該行不斷拓展服務領域，在建成一家書香銀行的基礎上，形成1個“書香銀行”、37個網點“讀書角”的輻射格局，并通過自建的“圖書借閱系統”平臺，實現了“一家支行借書，所有網點還書”的功能。

提升“軟實力”，提高廳堂服務效率。一是組織學習培訓，開展場景演練提升服務能力和水平。在提高業務全面性上，通過業務模擬環境對低頻、生疏業務進行專項訓練，確保人人都是“多面手”;在提高服務水平上，根據柜面業務辦理的難點、問題點等設置不同服務場景進行情景再展示，對標找差，解決問題。二是加強客戶分流，縮短業務辦理時限提升客戶滿意度。在客戶分流上，結合業務不同，科學引導客戶至相關服務區域，利用手機銀行、ATM、STM、柜面等不同渠道辦理，減少客戶等待時間;在辦理時限上，對耗時較長的業務進行綜合分析，通過簡化手續、加強培訓以及制定《柜面業務辦理基本用時對照表》限定辦理時限，并進行考核。三是開展業務競賽，激發工作熱情提升服務質量。針對保安、大堂經理、綜合柜員在業務辦理流程上的分工不同，分別舉辦業務競賽，評選出“最佳服務明星”“最美大堂經理”“最盡職保安”等獎項并予以激勵獎勵。

加強“再評價”，確保廳堂服務質效。一是加強監督管理。通過現場、非現場、第三方“神秘人”等方式，對網點廳堂環境、迎客分流、服務態度等方面，采用錄音錄像、監控調閱以及隨機走訪等方法，持續加強監督管理，并建立反饋制度。按周整理、反饋檢查結果，要求相關單位、人員立即整改;按月撰寫檢查情況報告，分析共性問題根源，科學制定問題解決方案。二是開展投訴舉報評價。針對出現的各類舉報，逐筆核實，涉及服務質效、服務態度、服務窗口等方面的問題一經查實，予以嚴肅處理。三是實施客戶滿意度調查。隨機抽取柜面已辦結的業務，通過電話回訪客戶了解服務情況，填報制式調查問卷，同時結合無紙化系統客戶的滿意度評價數據開展綜合評價。對于調查問卷、客戶評價中存在“不滿意”的進行核查，屬實的納入考核管理。

睢寧農商銀行始終牢記服務是銀行生存和發展的根本，在拓展服務思路上不斷求突破，在深挖服務內涵上持續下功夫，在創新服務舉措上屢屢出實招，贏得了客戶的一致好評。

(劉威)

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