一向主打出境游業(yè)務(wù)的眾信旅游，又一次在主業(yè)上栽了跟頭。7月22日，針對(duì)有消費(fèi)者投訴眾信一美國(guó)紐約深度游旅行團(tuán)全團(tuán)約20名游客遭遇集體食物中毒一事，該公司表示已向顧客致歉，并給出了行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)之上的賠償方案，但目前未與部分消費(fèi)者達(dá)成一致。實(shí)際上，這已經(jīng)不是眾信在自己的出境游主業(yè)上遭遇信任危機(jī)了，在業(yè)內(nèi)看來，一直將自己稱作“國(guó)內(nèi)最大出境游運(yùn)營(yíng)商之一”的眾信，核心業(yè)務(wù)頻遭質(zhì)疑，而在國(guó)內(nèi)同行愈發(fā)激烈的“夾擊”之下，眾信重新獲得市場(chǎng)信任恐有難度。
陷入食物中毒風(fēng)波
“沒想到第一次去美國(guó)就遭遇了食物中毒這樣的事情。”涉事消費(fèi)者張女士(化名)告訴北京商報(bào)記者，7月初，自己與孩子一起參加了眾信的9天11晚紐約州深度游旅行團(tuán)，原定于北京時(shí)間7月16日回國(guó)，然而，在美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月14日中午，全團(tuán)在位于華盛頓市中心的中餐館用餐后，陸續(xù)出現(xiàn)了上吐下瀉、發(fā)燒等疑似食物中毒的狀況。
張女士稱，用餐當(dāng)日下午，在參觀博物館等行程中，團(tuán)內(nèi)的孩子開始出現(xiàn)不適癥狀后，眾信的領(lǐng)隊(duì)人員判斷可能是出現(xiàn)了中暑情況，然而當(dāng)日晚間，團(tuán)內(nèi)多位成年人、老人也出現(xiàn)癥狀后，領(lǐng)隊(duì)仍然沒有主動(dòng)提出帶團(tuán)員們?nèi)メt(yī)院檢查、治療，直至所有團(tuán)員強(qiáng)烈要求后，第二天早上領(lǐng)隊(duì)才帶領(lǐng)大家趕赴醫(yī)院。“當(dāng)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)曾因保險(xiǎn)100%賠付要求我們自己墊付人均近1000美元的醫(yī)療費(fèi)。”張女士表示，而回國(guó)后，眾信也鮮有主動(dòng)聯(lián)系，只發(fā)送了一份不夠令人滿意的“反饋函”說明情況。
截至北京商報(bào)記者發(fā)稿，張女士表示，目前眾信尚未同意自己提出的“退一賠三”主張，仍然堅(jiān)持按照此前給出的“反饋函”，由領(lǐng)隊(duì)賠償890元/人、企業(yè)賠償3000元/人，以及退還最后一日未出行的1780元團(tuán)費(fèi)、墊付在美958美元/人的醫(yī)療費(fèi)用。
值得注意的是，在這份由消費(fèi)者提供的眾信“反饋函”中，眾信明確承認(rèn)自己的領(lǐng)隊(duì)確實(shí)存在服務(wù)缺失，存在對(duì)待生病客人處理不妥當(dāng)、帶無關(guān)人士上團(tuán)、自費(fèi)協(xié)調(diào)不當(dāng)?shù)葐栴}。“反饋函”提出，按照旅游行業(yè)相關(guān)處理標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)隊(duì)服務(wù)缺失賠償標(biāo)準(zhǔn)是團(tuán)款的1%-5%，考慮到領(lǐng)隊(duì)在本次突發(fā)事件及行程安排的不合理問題，按照服務(wù)缺失的賠償高限團(tuán)款5%，即890元進(jìn)行賠償，同時(shí)，眾信還對(duì)領(lǐng)隊(duì)做出停團(tuán)處理。
此外，眾信旅游還回應(yīng)稱，目前該企業(yè)已經(jīng)成立了應(yīng)急處理工作組，事發(fā)之后啟動(dòng)流程追究餐廳相關(guān)責(zé)任，并決定永久停止與其合作。
出境游的品控難題
據(jù)眾信旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，涉事出境游旅行團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)所屬眾信，在當(dāng)?shù)匾灿械亟由缗c其進(jìn)行合作，“在本次行程中，餐廳是由領(lǐng)隊(duì)根據(jù)一份由眾信擬定的‘安全供應(yīng)商名錄’來選擇，而涉事餐廳也在名錄之中”。該負(fù)責(zé)人表示。值得注意的是，眾信在給記者的回復(fù)中明確表示，該企業(yè)于6月底剛剛結(jié)束供應(yīng)商定期全面審核工作。
實(shí)際上，眾信出境游“品控風(fēng)波”早在去年就曾出現(xiàn)過。去年“十一”長(zhǎng)假期間，就有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者投訴眾信存在“高端游低端化”問題。當(dāng)時(shí)，有消費(fèi)者表示，自己用人均近2萬元的價(jià)格購(gòu)買了土耳其一價(jià)全含團(tuán)產(chǎn)品，然而在12天的旅行中卻“麻煩”不斷，接連出現(xiàn)了熱氣球行程泡湯、所謂五星級(jí)酒店衛(wèi)生條件較差等問題。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在北京市文旅局按季度通報(bào)的北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況中，從2017年二季度起至今年一季度，眾信旅游集團(tuán)股份有限公司連續(xù)因投訴較多登上“黑榜”。
“如果在一段時(shí)間內(nèi)，一家旅游企業(yè)反復(fù)出現(xiàn)多起被消費(fèi)者投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題的事件，可以看出，這家企業(yè)對(duì)于供給品質(zhì)的把控確實(shí)存在問題。”北京第二外國(guó)語學(xué)院中國(guó)文化和旅游研究院副教授吳麗云分析稱，這種狀況勢(shì)必會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌造成不良的影響，長(zhǎng)此以往，旅行社會(huì)失去市場(chǎng)、消費(fèi)者的信任。
資深旅游專家王興斌也表示，近年來，我國(guó)出境旅游人數(shù)大幅增長(zhǎng)，尤其到了境外，很多行程、服務(wù)都是由地接社等境外合作商來安排，或者由領(lǐng)隊(duì)來選擇，涉及餐飲、住宿、交通、景點(diǎn)游覽等各個(gè)環(huán)節(jié)，越是大企業(yè)負(fù)責(zé)的出境游團(tuán)隊(duì)和游客數(shù)量越多，對(duì)于境外供應(yīng)商的把控能力、國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急處理能力要求也就更高，在這一長(zhǎng)鏈條中，每個(gè)環(huán)節(jié)出問題都會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生較大影響，需要有更嚴(yán)格的合作企業(yè)管理、篩查制度。
快速擴(kuò)張后遺癥
有業(yè)內(nèi)人士指出，去年，眾信業(yè)績(jī)受東南亞業(yè)務(wù)下滑影響波動(dòng)明顯，而近期頻繁被曝出問題的區(qū)域并不在東南亞地區(qū)，因此，眾信最近一段時(shí)間出現(xiàn)的出境游品控問題，很可能與其想要快速拓展業(yè)務(wù)范圍但管理未跟上有關(guān)。
眾信旅游此前發(fā)布的2018年年報(bào)顯示，去年，眾信旅游歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)為2356.6萬元，同比下降89.9%。眾信旅游解釋稱，因?yàn)槭艿教﹪?guó)普吉島沉船、印尼巴厘島火山爆發(fā)等個(gè)別目的地事件影響，下半年?duì)I業(yè)收入和凈利潤(rùn)均同比下滑。有觀點(diǎn)認(rèn)為，眾信確實(shí)到了需要盡快減少對(duì)東南亞業(yè)務(wù)的依賴、開發(fā)更多出境游目的地產(chǎn)品的時(shí)候了。
吳麗云也表示，旅游企業(yè)在快速開拓市場(chǎng)的過程中，可能會(huì)忽略對(duì)地接旅行社、酒店、餐廳等質(zhì)量的把控，而合作方品質(zhì)監(jiān)控不到位，產(chǎn)品的質(zhì)量就會(huì)直接受到影響，此時(shí)，就需要企業(yè)及時(shí)地去彌補(bǔ)漏洞，追溯存在問題的環(huán)節(jié)。
“東南亞地區(qū)的中國(guó)游客旅游需求雖然集中，但人均利潤(rùn)率相對(duì)較低，目前，旅行社將業(yè)務(wù)范圍向歐美擴(kuò)張是大趨勢(shì)，這些長(zhǎng)線旅游產(chǎn)品可以有更多的利潤(rùn)空間。”王興斌表示，在需求大幅增長(zhǎng)的同時(shí)，旅行社如果對(duì)質(zhì)量的把控沒有跟上，很可能會(huì)影響接下來的業(yè)務(wù)開展。
此外，吳麗云還提出，由于本次涉事團(tuán)隊(duì)是由多個(gè)端口“拼團(tuán)”成行的，因此在后續(xù)消費(fèi)者和企業(yè)之間就賠償?shù)葐栴}協(xié)商的過程中可能會(huì)衍生更多的問題，而這也需要成團(tuán)的旅行社注意重點(diǎn)解決。
北京商報(bào)記者蔣夢(mèng)惟/文宋媛媛/制表
關(guān)鍵詞： 眾信旅游境游業(yè)務(wù)
