11家維修服務(wù)平臺(tái)，9家存在問題
汪韜租住在北京市海淀區(qū)知春路的一套二手房里。7月中旬，房間的舊空調(diào)突然不制冷了。酷暑難耐，他從網(wǎng)上找到一家空調(diào)維修服務(wù)商。兩小時(shí)后，維修工來了，拆開空調(diào)外罩搗鼓了一陣說：“應(yīng)該是主板壞了，修的話700元，您修不修?”
汪韜覺得這么貴的維修費(fèi)都夠再買臺(tái)二手空調(diào)了，于是沒答應(yīng)。
“不修，最后也交了50元上門費(fèi)。”汪韜說自己不甘心，點(diǎn)開手機(jī)又找了一位師傅來看。這回只需要加氟，上門費(fèi)加材料費(fèi)共收了100多元，空調(diào)很快就制冷了。汪韜感慨：“這么多‘套路’，真不讓人省心。”
在某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)上的一家北京家電維修商，標(biāo)識為鉆石評級、機(jī)構(gòu)認(rèn)證，聲稱能精修各類家電，擁有百余名優(yōu)秀技師。底下的評論區(qū)卻炸開了鍋：“修冰箱，本來說好300元，后來突然告訴我做了清洗、加了氟，加價(jià)到480元。維修人員走后，連冰箱擋板都沒蓋上。”一名消費(fèi)者說。“換個(gè)洗衣機(jī)啟動(dòng)器，張口就要200元，我一開始不懂就給錢了，后來一查，這東西才十來塊錢。”另一名消費(fèi)者說。
7月初，上海市消保委發(fā)布《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》，將百度、360、114、大眾點(diǎn)評、淘寶、國美等11家平臺(tái)上的空調(diào)維修服務(wù)商作為調(diào)查對象，結(jié)果僅有蘇寧和上海百聯(lián)電器兩家維修平臺(tái)服務(wù)正規(guī)，其余9家均存在虛構(gòu)故障、小病大修等誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者行為。
其中，有5家平臺(tái)的維修人員謊稱機(jī)器缺少制冷劑，通過虛假“加液”騙取維修費(fèi);5家平臺(tái)的維修商謊稱電腦板損壞，有的甚至不經(jīng)過任何檢查就進(jìn)行修理、更換零件，收取高額維修費(fèi)。目前9家平臺(tái)均已作出回應(yīng)，提出整改措施。
消費(fèi)者能否看清“套路”、避免損失呢?
趙丙華是一位有著20多年經(jīng)驗(yàn)的資深電器維修工程師，他說，家電維修有些常用的“套路”，比如空調(diào)不制冷，有可能是內(nèi)外機(jī)太臟引起的，清理一下就行了，但有些維修工會(huì)說需要加氟，收費(fèi)便從幾十元漲到幾百元;還有些家電不啟動(dòng)，有可能是電路老化或電容損壞引起的，有些維修工則說要換壓縮機(jī)才行，二者的維修費(fèi)相差七八倍。“普通消費(fèi)者幾乎沒法識破這些‘套路’。”
規(guī)范服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，好辦法要推而廣之
根據(jù)商務(wù)部《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告知維修方案及需注意和配合的事項(xiàng)，尊重消費(fèi)者選擇。不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不得虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件等。情節(jié)嚴(yán)重的，商務(wù)主管部門可處三萬元以下罰款。
業(yè)內(nèi)人士指出，家電維修行業(yè)目前監(jiān)管還不夠嚴(yán)，處罰力度也不大，一些維修商雖然拿到了相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，也有從業(yè)資格證，但對選聘人員的管理不嚴(yán)格，一些維修工無證上崗，擾亂了行業(yè)秩序。
“既然消費(fèi)者是通過特定的推廣平臺(tái)購買的維修服務(wù)，那么這些平臺(tái)也就發(fā)揮了中介的作用，如果消費(fèi)者蒙受損失，中介理應(yīng)負(fù)一定責(zé)任。”汪韜認(rèn)為，推廣平臺(tái)不能給錢就推廣，而應(yīng)該篩選靠譜、可信的維修服務(wù)商，“平臺(tái)可以建立持續(xù)的監(jiān)管機(jī)制，比如定期發(fā)布維修商家的信用報(bào)告，或者對消費(fèi)者反映較差的商家進(jìn)行核實(shí)和清退等。”
“維修亂象背后的核心問題是定價(jià)問題，業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一的參考標(biāo)準(zhǔn)。”蘇寧空調(diào)公司總裁王振偉指出，以空調(diào)為例，一方面維修服務(wù)本身利潤薄，造成一些銷售平臺(tái)不重視售后維修，把這個(gè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給社會(huì)機(jī)構(gòu)去做，這就難以做到嚴(yán)格、統(tǒng)一的售后管理，造成服務(wù)定價(jià)無標(biāo)準(zhǔn)、維修人員欠約束。另一方面，一些小型維修網(wǎng)點(diǎn)會(huì)在網(wǎng)上尋求推廣，推廣費(fèi)的成本就轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，部分商家借此抬高維修價(jià)格，甚至惡意欺騙消費(fèi)者多花錢維修。
如何防止“套路”維修，保障服務(wù)質(zhì)量、確保價(jià)格公道?已經(jīng)有一些正在實(shí)施的好做法。北京蘇寧幫客科技服務(wù)有限公司總經(jīng)理李方超介紹，在隊(duì)伍管理上，他們要求維修工必須考取制冷證、高處作業(yè)證及電器維修等級證書，在維修前后要拍照取證;在價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)上，制定明確的服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并統(tǒng)計(jì)不同廠家零件、配件的售價(jià)，維修工要現(xiàn)場核算、出示價(jià)格，保證有理有據(jù);在后續(xù)服務(wù)上，維修完成后3個(gè)月內(nèi)，如果因同樣問題再次損壞，將免費(fèi)維修，避免一錘子買賣、重復(fù)收費(fèi)。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)表示，維修行業(yè)主流是合法合規(guī)的。協(xié)會(huì)將針對一些亂象進(jìn)行調(diào)查，找到涉事人、涉事企業(yè)，一經(jīng)核實(shí)，立即報(bào)送行政主管部門。同時(shí)，協(xié)會(huì)呼吁維修企業(yè)開展自查，并已啟動(dòng)行業(yè)調(diào)查，及時(shí)向社會(huì)披露全面、真實(shí)的維修行業(yè)情況。
趙丙華建議，一方面消費(fèi)者在維修前可以要求維修人員出示相應(yīng)資質(zhì)證明，并在事后索取維修項(xiàng)目相關(guān)收據(jù)和憑證，為投訴、維權(quán)保存證據(jù)。另一方面，相關(guān)主管部門可建立維修人員黑名單制度或評級認(rèn)證，強(qiáng)化信用監(jiān)督，清理劣跡多、投訴多的維修機(jī)構(gòu)和人員。記者邱超奕
