保觀 | 聚焦保險創(chuàng)新
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保險技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)發(fā)展到一個新階段。在近日舉辦的2023年中國國際服貿(mào)會金融服務(wù)專題發(fā)布會上，北京鑫科發(fā)展研究院聯(lián)合火山引擎發(fā)布了《2023保險科技洞察報告》。
《報告》指出，當(dāng)前全球保險科技呈現(xiàn)出專業(yè)化與方向性趨勢，從廣泛的數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐漸聚焦于承保端、產(chǎn)品端、理賠端、運(yùn)營服務(wù)等保險價值鏈的各個環(huán)節(jié)，新需求和新穎的商業(yè)模式也成為保險科技公司的立足點(diǎn)。
在這些趨勢的催生下，保險科技更加廣義、更加外延，派生出了“大保險科技”。對于這一概念，近日，火山引擎保險行業(yè)解決方案總監(jiān)崔文秀在與保觀的采訪中解釋道，“大保險科技”可以從兩個方面去理解：范圍的擴(kuò)大以及技術(shù)的升級。范圍的擴(kuò)大，即保險公司在保險業(yè)務(wù)之上，擴(kuò)展到養(yǎng)老社區(qū)、大健康、投資理財?shù)取＜夹g(shù)升級，則指的是由于業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大而對科技的要求提升，保險科技由此成為一種解決問題的方式。
“大保險科技”趨勢的發(fā)展，背后凸顯的是保險業(yè)利用科技克服行業(yè)難題、尋求突破的思路。行業(yè)內(nèi)外，保險公司既要應(yīng)對消費(fèi)者對數(shù)字化服務(wù)和新型保障產(chǎn)品的需求，也要應(yīng)對產(chǎn)品供給單一、保險增速放緩、渠道變革的壓力，而技術(shù)就成了解決這些問題的絕佳方案。當(dāng)下，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等已被應(yīng)用于理賠、定價和承保環(huán)節(jié)，幫助險企提供流暢的客戶體驗。同時，新推出的技術(shù)也找到了用武之地。在OpenAI推出ChatGPT后，多家險企都在探索將這一工具應(yīng)用于保險價值鏈的各個環(huán)節(jié)，這一趨勢代表的，是ChatGPT乃至更廣泛的AIGC技術(shù)在幫助保險業(yè)紓解困境方面的更多可能性。
保險業(yè)迎來新技術(shù)，AIGC的五大可能性
作為一種隨著AI技術(shù)進(jìn)步而崛起的概念，AIGC在保險業(yè)的可能性也早已被看見。此前，多家保險公司、保險科技公司以及更廣泛的大健康公司和金融科技公司都在推進(jìn)ChatGPT等工具在保險業(yè)的應(yīng)用。
今年3月，媒體報道蘇黎世保險公司正在嘗試使用ChatGPT進(jìn)行理賠和數(shù)據(jù)挖掘，該公司輸入了近六年的理賠數(shù)據(jù)，試圖確定整個理賠部分損失的具體原因，目的在于改善承保。同一時期，瑞士上市保險公司Helvetia也在同一時間使用ChatGPT提供新客戶服務(wù)，利用該公司在瑞士的數(shù)字助理Clara，提供有關(guān)保險、養(yǎng)老金和房屋所有權(quán)的信息，目的在于讓獲得保險和養(yǎng)老金產(chǎn)品變得更加簡單。三月底，彭博社發(fā)布了專為金融領(lǐng)域打造、擁有500億參數(shù)的大型語言模型BloombergGPT。該模型將協(xié)助彭博改進(jìn)現(xiàn)有的金融NLP任務(wù)，例如情感分析、命名實體識別、新聞分類和問答等。
而對于更廣泛的AIGC技術(shù)，也形成了一些趨勢。7月初，眾安保險與眾安科技聯(lián)合發(fā)布了《AIGC/ChatGPT保險行業(yè)應(yīng)用白皮書》。《白皮書》指出，AIGC將顯著地智能化為保險業(yè)務(wù)降本提質(zhì)增效。以渠道營銷為例，在代理人銷售輔助工作上，AIGC可以提供為銷售人員構(gòu)建智能化保險銷售輔助機(jī)器人；在保險產(chǎn)品的推薦和咨詢方面，AIGC的應(yīng)用也可以構(gòu)建智能機(jī)器人來分析客戶的需求、偏好、風(fēng)險承受能力等，精準(zhǔn)、快速地為客戶提供需要的產(chǎn)品，提高銷售效率的同時也提高客戶滿意度。
對此，火山引擎則認(rèn)為，AIGC在保險業(yè)可能率先在ABCDE五大領(lǐng)域落地，分別為 to Agent、to Branding、to Customer、to Developer以及to Employee。
火山引擎保險行業(yè)解決方案總監(jiān)崔文秀在采訪中表示，在目前階段，無論是從保險公司的訴求出發(fā)，還是在重要性上，to Agent都會是最先爆發(fā)的一個應(yīng)用場景。
其次是客戶互動，也就是to Customer，包括一些智能客服類平臺，保險的最終服務(wù)對象是人，也決定了客戶體驗在整個保險環(huán)節(jié)的重要性。
因此可以說，當(dāng)前階段，對于保險行業(yè)來說，AIGC對代理人的賦能有著區(qū)別于其他幾個應(yīng)用場景的優(yōu)先級。這一點(diǎn)不僅契合AIGC本身技術(shù)的特性，更契合保險公司當(dāng)前所處的渠道變革發(fā)展階段、對代理人發(fā)展和賦能的持續(xù)看重以及整個行業(yè)對保險高質(zhì)量發(fā)展的要求。
保險進(jìn)入渠道變革期，AIGC賦能代理人成重中之重
對于保險公司來說，AIGC在代理人賦能的應(yīng)用場景上更加迫切的核心原因是：保險行業(yè)當(dāng)下正處于關(guān)鍵的渠道變革時期，傳統(tǒng)時代的人海戰(zhàn)術(shù)消退，代理人持續(xù)脫落，而在消費(fèi)者保險意識提升和保險需求提高的當(dāng)下，如何更好地服務(wù)逐漸增長的需求，是保險公司的當(dāng)務(wù)之急。
近年來，保險行業(yè)內(nèi)代理人脫落趨勢明顯。數(shù)據(jù)顯示，在2019年代理人數(shù)量達(dá)到912萬的頂峰后，代理人數(shù)量以及增速持續(xù)下滑，到2022年上半年僅為521.7萬，增長率為-11.68%。
數(shù)據(jù)來源：原銀保監(jiān)會
從行業(yè)內(nèi)來看，代理人增速下行的趨勢直接影響了壽險保費(fèi)的增速，不可否認(rèn)的是，得益于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和迅速增長的保險需求，壽險行業(yè)規(guī)模快速增長，個人保險代理人隊伍逐漸成長為壽險的主渠道。在保險代理人增速最高的2015、2016年，壽險保費(fèi)也呈現(xiàn)出類似趨勢的增長，而在代理人增速逐漸下滑及至轉(zhuǎn)為負(fù)增長的近兩年，壽險保費(fèi)也幾乎趨近于零增長。
數(shù)據(jù)來源：原銀保監(jiān)會
從更深層次來講，代理人脫落的另一面，迎上的是消費(fèi)者需求的進(jìn)一步提升。后疫情時代提升了消費(fèi)者的保險認(rèn)知水平，也激發(fā)了更廣泛保障需求，對代理人的專業(yè)知識、綜合素質(zhì)、服務(wù)效率要求都更高。然而，目前代理人數(shù)量持續(xù)縮減，如何提供足夠的保險服務(wù)、如何確保服務(wù)的專業(yè)性都成為阻礙行業(yè)發(fā)展的一大因素。
保險行業(yè)也認(rèn)識到了目前的難題，采取了一系列確保代理人高質(zhì)量發(fā)展的措施，一些險企開始著手探索建立高質(zhì)量、差異化的個險隊伍，破除“金字塔”式的組織結(jié)構(gòu)，如平安人壽、太平人壽等大型壽險公司開展了“優(yōu)+人才招募計劃”、“山海計劃”等，致力于通過招募高素質(zhì)的代理人，提高代理人隊伍門檻提升質(zhì)量和產(chǎn)能。
這些措施固然重要，然而更進(jìn)一步來看，最根本的措施在于代理人賦能。對于行業(yè)來說，代理人賦能有助于在人口紅利已經(jīng)消失的當(dāng)下，通過各種手段，提升現(xiàn)有代理人的素質(zhì)、構(gòu)建專業(yè)化形象、從而達(dá)到以代理人提振整個保險行業(yè)發(fā)展的目的。
而在代理人賦能過程中，科技一定是重中之重。清華大學(xué)五道口金融學(xué)院中國保險與養(yǎng)老金研究中心發(fā)布的《保險代理人賦能白皮書（2023）》指出，面對壽險增長低迷與代理人數(shù)量大幅下降的挑戰(zhàn)，行業(yè)積極探索賦能代理人，構(gòu)建壽險營銷新模式。其中，保險科技是賦能代理人的核心。以大數(shù)據(jù)、AI以及最新的AIGC技術(shù)為基礎(chǔ)，科技賦能將最大化發(fā)揮代理人在壽險營銷中的主觀作用，提升質(zhì)量與產(chǎn)能。
從參與者主體來看，傳統(tǒng)大型險企正在積極布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型和科技生態(tài)圈，將科技融入代理人生命周期管理的閉環(huán)。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險科技企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)巨頭也利用資源優(yōu)勢和技術(shù)積累，致力于為代理人提供全面、專業(yè)、高效的科技賦能服務(wù)。
舉例來說，目前火山引擎已經(jīng)開發(fā)了以AIGC技術(shù)為支撐的代理人賦能解決方案。
據(jù)悉，火山引擎成立于2020年，將字節(jié)跳動快速發(fā)展過程中積累的增長方法、技術(shù)能力和應(yīng)用工具開放給外部企業(yè)，服務(wù)涵蓋銀行、保險、證券、泛金融等細(xì)分領(lǐng)域的金融全行業(yè)客戶，致力于提供數(shù)據(jù)驅(qū)動、體驗創(chuàng)新、敏捷迭代的最佳實踐，助力金融機(jī)構(gòu)推動業(yè)務(wù)增長、再造客戶體驗、釋放技術(shù)紅利。
目前，除了代理人賦能，火山引擎面向保險行業(yè)提供的解決方案還包含數(shù)字化增長和保險上云兩個創(chuàng)新方向。
在代理人賦能方面，依托抖音集團(tuán)生態(tài)內(nèi)容、大模型、推薦、AIGC等資源和技術(shù)，火山引擎為代理人提供數(shù)字分身、視頻智能創(chuàng)作等產(chǎn)品和解決方案，賦能代理人專業(yè)化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造展業(yè)新模式。
以數(shù)字人分身為例，該產(chǎn)品通過1：1復(fù)刻代理人的聲音和形象，包括站姿與坐姿，再利用不同模型進(jìn)行訓(xùn)練，從而生成數(shù)字人分身，再佐以智能視頻制作，提升代理人體驗。
在智能視頻制作方面，火山引擎會基于抖音生態(tài)內(nèi)與財經(jīng)和保險相關(guān)的一些模板，制作成腳本，便于代理人快速生成視頻。同樣，產(chǎn)品也會根據(jù)險企的定制化訴求，結(jié)合熱點(diǎn)時事，實現(xiàn)視頻內(nèi)容制作和傳播。從代理人角度來講，數(shù)字分身的形成、基于抖音生態(tài)內(nèi)的資源實現(xiàn)快速視頻制作為其提升了數(shù)字化體驗。對用戶來說，借助熱點(diǎn)和模板生成的內(nèi)容也比較貼近用戶對內(nèi)容的偏好，從而也提升用戶在保險環(huán)節(jié)的體驗。
火山引擎的數(shù)字分身產(chǎn)品和抖音集團(tuán)大生態(tài)內(nèi)的體驗創(chuàng)新是分不開的。眾所周知，抖音集團(tuán)擁有大量To C的APP，如抖音、今日頭條等，之所以能夠獲得大量擁躉，核心之一在于體驗創(chuàng)新。以抖音為例，作為一個短視頻平臺，抖音通過短視頻全屏展現(xiàn)的方式，給予感官上的沖擊，其次，上下滑的方式也非常符合用戶的使用特點(diǎn)。
在保險業(yè)，火山引擎想要傳達(dá)的體驗創(chuàng)新是一樣的，即通過將用戶體驗輸出給保險公司及代理人，提升用戶經(jīng)營，這是代理人賦能的底層邏輯。
目前，在行業(yè)內(nèi)，火山引擎的數(shù)字分身產(chǎn)品已經(jīng)有了實際用例。據(jù)悉，火山引擎正在為某頭部壽險公司打造服務(wù)型數(shù)字人，提供計劃書數(shù)字人播報、數(shù)字人保全服務(wù)。在合作的第一年，數(shù)字人在對外渠道進(jìn)行品牌宣講、產(chǎn)品介紹，和應(yīng)用在大型直播上面。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在這家壽險公司網(wǎng)站上，針對數(shù)字人講解的點(diǎn)擊率已經(jīng)達(dá)到了上萬次一天，達(dá)到了天然引流的效果。
在今年，數(shù)字人分身的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，囊括了一些績優(yōu)代理人，這些代理人將數(shù)字分身應(yīng)用到產(chǎn)品銷售中，從而將AIGC技術(shù)更拉進(jìn)保險業(yè)務(wù)本身。
《保險代理人賦能白皮書（2023）》指出，培訓(xùn)也是代理人賦能的一大方向，而培訓(xùn)賦能的有效性與科技賦能的實際落地密不可分。也就是說，除了通過優(yōu)化課程設(shè)計、建立合理的終身學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制外，科技應(yīng)用也促進(jìn)了培訓(xùn)賦能。在上述例子中，代理人數(shù)字分身也可應(yīng)用到代理人培訓(xùn)中，通過智能的內(nèi)容制作，在短時間內(nèi)輸出專業(yè)、系統(tǒng)化的培訓(xùn)課程，同時為代理人樹立起專業(yè)、職業(yè)化的榜樣，既能夠通過削減內(nèi)容成本，起到降本增效的作用，又能夠傳達(dá)出代理人的理想高素質(zhì)形象，最終會有利于個險渠道的發(fā)展。
保險+AIGC下一站：
難點(diǎn)仍在，但可能性亦無限
AIGC在保險業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)成為當(dāng)下一大熱門趨勢，也成為代理人賦能的關(guān)鍵方向。但不得不指出的是，這一技術(shù)的應(yīng)用還存在諸多難點(diǎn)。
火山引擎保險行業(yè)解決方案總監(jiān)崔文秀表示，當(dāng)前AIGC在保險業(yè)的應(yīng)用難點(diǎn)包括比較高的技術(shù)門檻、成本以及如何用好數(shù)字人。
雖然針對AIGC有一些開源技術(shù)，但總體來看，將AIGC應(yīng)用到保險業(yè)的技術(shù)門檻仍然比較高。以數(shù)字分身為例，其各項技術(shù)指標(biāo)，包括口唇形、微表情、動作自然度，聲音仿真度等，需要達(dá)到一定要求，才能高質(zhì)量地還原真人。再者，這一技術(shù)涉及大量訓(xùn)練，需要大量計算資源的儲備以及持續(xù)的提升能力，對大部分公司來說，仍然是障礙。
另一大難點(diǎn)是成本。目前來看，雖然多家公司都在努力推出數(shù)字人分身，但這一技術(shù)的成本仍然不低，有相關(guān)數(shù)據(jù)估算，單個數(shù)字人分身的成本大概在幾萬甚至幾十萬，影響成本的一些因素則包括訓(xùn)練素材的采集要求、制作周期、訓(xùn)練和圖例計算資源的需求量等。考慮到整個保險行業(yè)以及每家保司的代理人規(guī)模，這是難以負(fù)擔(dān)的。
另外，如何用好數(shù)字人分身也是一大關(guān)鍵難點(diǎn)。數(shù)字分身完成建模只是第一步，后續(xù)更重要的是提供端到端的智能工具鏈，例如視頻文案的智能生成、基于模板的智能創(chuàng)作等。也就是說，數(shù)字人分身的重要性不在于數(shù)字人本身，更在于相關(guān)配套資源的分析和組織，從而將數(shù)字人分身的功能最大化、最優(yōu)化，這一點(diǎn)對參與方的生態(tài)系統(tǒng)規(guī)模、資源儲備與調(diào)度有著極高的要求，并非一個孤立的企業(yè)就能完成的。
目前，一些壽險企業(yè)對數(shù)字人分身產(chǎn)品的搶先布局表明，保險業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到AIGC技術(shù)對保險賦能的重要作用，尤其是在代理人規(guī)模下行、需要重新謀求專業(yè)化、職業(yè)化個險隊伍發(fā)展這一訴求的推動之下。因而，無論是技術(shù)門檻、成本以及對數(shù)字人的更優(yōu)使用，都需要行業(yè)內(nèi)外的參與者利用技術(shù)迭代，打破“不可能三角”，為險企打造高質(zhì)量、高效率和低成本的普惠代理人數(shù)字分身。
“火山引擎會利用抖音同源的算法、模型、算力優(yōu)勢，打磨產(chǎn)品，降本增效，讓【既要又要還要】成為可能，期待讓每個代理人都用上數(shù)字分身，”火山引擎這樣表示。
科技向善。保險科技從誕生到呈現(xiàn)出更加專業(yè)性、精細(xì)化的發(fā)展，核心在于科技為保險帶來的新技術(shù)、新場景、新應(yīng)用，而AIGC等新技術(shù)將促進(jìn)保險新生態(tài)的形成，這背后需要的不僅是保險企業(yè)積極擁抱科技，更需要科技企業(yè)長期投入和深耕迭代，讓技術(shù)實現(xiàn)規(guī)模化應(yīng)用，普惠更多人。
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