可支配收入提升、新世代消費者成長及“悅己”觀念的覺醒，共同造就了“顏值經濟”的熱潮，醫美產業迅猛發展的同時，伴隨而來的投訴激增，也暴露了行業諸多矛盾糾紛亟待調處化解。

全面升級 “7天猶豫期”權益體系，防范化解投訴糾紛

根據中國整形美容協會統計，中國每年平均有20,000起由于醫療美容導致毀容的投訴記錄，此外，全國消費者協會統計2019年醫療美容行業的投訴數量達6138起。

然而，面對居高不下的投訴糾紛，許多醫美機構并未引起重視，由于處理不及時、不徹底等原因，導致同一消費者就同一消費行為進行多次或以多種方式進行投訴舉報，無形中既增加了監管人員的工作量和行政執法成本，也增加了機構自身引發行政處罰的風險。

艾瑞調研顯示，2020年中國醫療美容行業用戶投訴的主要原因有：醫美效果沒達到預期、機構亂收費、價格過高、使用假貨/水貨，以及醫生/美容師操作不規范或水平低等。其中涉及費用問題的投訴占比為56.7%。

作為支撐醫美產業高質量發展的場景金融科技服務方，即科集團也關注到與費用相關的商戶投訴占比遠高于其他類型投訴。2021年上半年即科內部商戶投訴數據顯示，與價格、退款、退貸相關的投訴占比高達75%。

有關消協專家表示：消費者與經營者的糾紛中，爭議的關鍵點最終往往都落在費用上，合理的退費機制的建立，不僅是對消費者的保護，對維護商家口碑和聲譽也大有裨益。

為了切實落實消費者權益保護，同時幫助合作伙伴減少投訴、糾紛，即科在原有的“7天無理由免費退貸”服務基礎上，全面升級 “7天猶豫期”權益體系。升級后的“7天猶豫期”權益體系一方面保留了原有的退貸特權，消費者在即科合作機構處購買產品、服務并通過即科辦理的消費分期，在尚未獲得相關產品/服務的情況下，7天內享有無理由免費退貸的特權。另一方面，為了確保消費者明確知曉此權益，即科將“7天猶豫期”服務提示，納入業務流程中的業務信息及風險盡職告知環節，雙錄（錄音錄像）客戶朗讀業務信息、風險提示、7天猶豫期權益文字，并將視頻存檔，確保消費者全面了解分期服務的風險和服務權益，合理正確地選擇和使用金融產品。

給予消費者7天猶豫時間，讓消費者有權說后悔，且不必承擔由此產生的包括利息等在內的退貸費用，鼓勵理性消費，也避免合作機構濫用分期服務，過度營銷誤導消費者。從源頭上杜絕了沖動消費和過度營銷引發的投訴糾紛。

強化服務意識，“降糾紛”“促消費”兩不誤

電商“7天無理由退貨”理念已經深入人心，但金融業 “貸款冷靜期”的普及性并不高。尤其對于基于場景的消費分期來說，貫徹落實“7天猶豫期”的服務舉措，還需要合作機構轉變觀念，從根本上認識到“7天猶豫期”的意義和價值，積極落實與宣導。

2021年6月，即科集團發起“合規萬里行——0違規0糾紛0輿情”倡議行動，面向合作機構全面開展規范管理和科學治企培訓，幫助合作伙伴提升合規經營和服務水平。在針對糾紛處理的商戶培訓中，全面輸出了即科歷經七年打磨的CCPR（客戶投訴處理流程）體系，其中預防化解糾紛的重要一環，便是倡議廣大合作機構推進落實 “7天猶豫期”服務權益，積極完善售后服務體系，主動承諾，認真踐諾，切實保護消費者權益。同時，此舉措也必將減少機構自身的交易糾紛和輿情，贏得消費者更多的信任和口碑，營造起安全放心的消費環境，為消費者架起從“感興趣”到“敢消費”的信任橋梁，提升消費意愿，增強消費信心。

此外，即科還將輸出豐富的輿情管控經驗和資源，協助合作機構建立輿情監控機制和應對策略，防范化解聲譽風險，為機構的聲譽管理提供有力保障。并聯合中國整形美容協會和監管部門，持續為合作機構開展依法執業自查培訓，幫助機構自查自糾，實現全面的合法合規經營。

擁抱監管，合規即生產力

近幾年，監管層面針對醫療美容行業的整治力度不斷加強，2017年以來，國家多部委聯合打擊，每隔一年開展一次大規模醫美專項整治，其間也會完善制度加強監管，頻次不斷增加，呈高壓態勢。

長遠來看，各項整治行動將會倒逼行業規范，隨著醫療美容行業口碑的回升，將進一步刺激市場拓展消費，需求導向正規機構，良幣驅逐劣幣。短期來說，若醫美機構無法合規穩健發展，頻繁發生客戶糾紛，不僅會產生經濟賠償，引發負面新聞和社會不良輿論等，嚴重影響企業的經營發展。稍有不慎處理不善引發監管關注，責令機構停業整頓或吊銷執業證書，造成的影響將是致命的。

一直以來即科堅守“合規即生產力”的經營理念，把“合規”作為一切業務經營、內部控制和創新發展的前提，長久以來由合規奠定的服務基石，為即科贏得了監管和市場聲譽，構建了即科穩步發展的核心壁壘。全面升級“7天猶豫期”權益體系，以及開展“合規萬里行——0違規0糾紛0輿情”倡議行動，即科希望貢獻七年來穿越“金融”和“醫美”監管周期積累的合規運營經驗以及傳承自百年GE的企業科學治理機制，幫助合作醫美機構全面提升合規水平，在強力監管中成為獲益一方，實現共同的健康可持續發展。

目前，即科集團已服務國內數萬家消費醫療機構，賦能數十家持牌金融機構提供合規醫美消費分期、融資租賃等產品和服務；構建“消費者保護平臺”；并助力中國人保推出醫美醫責險，積極應對醫師責任風險；聯合中整協、央廣網發起“醫美自律聯盟在行動”行業自律活動。即科發起的“合規萬里行”系列行動，既是對消費者和醫美機構服務的進一步深化，也是即科作為支撐醫美產業高質量發展的領軍企業的社會責任感的展現。未來，即科集團將繼續整合優質資源推進醫美行業合規建設，為中國醫美行業規范、可持續發展持續貢獻資源和力量。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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