在開放辦學(xué)的道路上，每一位師生既是見證者，更是參與者與貢獻(xiàn)者。西安歐亞學(xué)院建校27周年系列活動即將啟幕，官微特開設(shè)“開放之聲”專欄，以師生個體的視角與親身經(jīng)歷，窺見學(xué)校在開放辦學(xué)之路上所做的探索、努力與成果。
第六期我們邀請到西安歐亞學(xué)院后勤集團(tuán)總經(jīng)理任龍剛，從他的視角出發(fā)，解讀歐亞多年以來不斷沉淀的后勤實踐，及其所書寫的創(chuàng)新篇章。
2000年，西安歐亞學(xué)院后勤集團(tuán)現(xiàn)任總經(jīng)理任龍剛來到歐亞，此后，他在歐亞校園堅持服務(wù)二十余年，在任龍剛看來，后勤集團(tuán)持續(xù)探索的變革與轉(zhuǎn)型之路，正是歐亞開放辦學(xué)理念的縮影。
【資料圖】
2005年，為適應(yīng)學(xué)校發(fā)展，進(jìn)一步加強(qiáng)后勤服務(wù)保障工作，學(xué)校將原總務(wù)處轉(zhuǎn)型為后勤集團(tuán)，開始實行模擬企業(yè)化運(yùn)行。
“隨著學(xué)校戰(zhàn)略變革的不斷推進(jìn)，作為學(xué)校的教育教學(xué)和生活服務(wù)保障部門，當(dāng)時我們也在想，圍繞歐亞的教育教學(xué)理念，我們可以做些什么？”
轉(zhuǎn)換思維是第一步，“之前的總務(wù)處主要進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)，重在保障。后勤集團(tuán)正式轉(zhuǎn)型后提出了‘主動服務(wù)’、圍繞學(xué)校教育教學(xué)核心業(yè)務(wù)和師生生活需求，持續(xù)推進(jìn)組織轉(zhuǎn)型和服務(wù)模式創(chuàng)新，專注客戶體驗和服務(wù)品質(zhì)提升。”
后勤定位為“服務(wù)大管家、總攬園區(qū)服務(wù)”，以“營造美好環(huán)境，傳遞美好體驗，讓服務(wù)更有溫度”為使命，在堅持品質(zhì)服務(wù)的同時，不斷追求卓越，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)過程管控，建立質(zhì)量文化和質(zhì)量管控體系，持續(xù)提升校園高效運(yùn)營與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，為師生提供高質(zhì)量的校園服務(wù)。
十余年變革，后勤集團(tuán)完成了從“職能導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”的徹底轉(zhuǎn)型。在任龍剛看來，這是學(xué)校開放辦學(xué)帶來的機(jī)遇，也是必然結(jié)果。
“歐亞擁有主導(dǎo)創(chuàng)新改革的經(jīng)驗沉淀，我們思考問題的角度更開放，也更有前瞻性。”因此，伴隨學(xué)校辦學(xué)發(fā)展歷程，后勤集團(tuán)一步一個腳印，將‘以學(xué)生為中心’的教育教學(xué)使命貫徹落實在每一項具體工作中。
2014年，后勤集團(tuán)引入“管家”服務(wù)模式，任龍剛形容“這是后勤集團(tuán)發(fā)展中極為重要的一步”。
依據(jù)后勤服務(wù)保障的業(yè)務(wù)屬性，經(jīng)過多年的不斷細(xì)化完善，形成了既相對獨(dú)立又相互支持的教學(xué)管家、生活管家、公共管家和資產(chǎn)管家——“四大管家”總攬校園服務(wù)的模式。
“我們以‘管家’為前端，客服中心為支撐，整合后臺各類服務(wù)資源，構(gòu)建‘線上 + 線下’24小時服務(wù)保障體系。”從教學(xué)服務(wù)支持、生活服務(wù)保障到公共環(huán)境維護(hù)、資產(chǎn)營運(yùn)，四大類管家全面覆蓋了師生校園服務(wù)需求， “以客戶為中心”的大后勤服務(wù)保障體系得以成型，為全校師生提供著“安全、舒適、便捷、高效、專業(yè)”的服務(wù)體驗。
后勤集團(tuán)憑借全新的服務(wù)理念、良好的組織文化和過硬的服務(wù)質(zhì)量獲得了校內(nèi)外無數(shù)好評。自2017年開始，后勤集團(tuán)在學(xué)校職能部門滿意度評價中連續(xù)五年位居全校第一；2020年，后勤集團(tuán)獲評“全國學(xué)校物業(yè)管理50強(qiáng)”，任龍剛被評為“全國高校疫情防控物業(yè)服務(wù)先進(jìn)個人”。
“注重質(zhì)量、成就客戶、追求卓越”，在后勤集團(tuán)的發(fā)展過程中展現(xiàn)得淋漓盡致，不斷刷新著由每一位歐亞后勤人書寫的成績單。
后勤集團(tuán)近年所獲榮譽(yù)
行業(yè)認(rèn)可
全國學(xué)校物業(yè)管理50強(qiáng)
全國高校后勤文化建設(shè)優(yōu)秀標(biāo)桿單位
全國高校物業(yè)管理優(yōu)秀標(biāo)桿項目
全國教育后勤信息化先進(jìn)單位
陜西省高校物業(yè)服務(wù)疫情防控先進(jìn)單位
陜西省高校公寓服務(wù)疫情防控先進(jìn)單位
……
政府榮譽(yù)
教育部全國黨建工作樣板支部
陜西省高等學(xué)校先進(jìn)基層黨組織
陜西省綠色校園
陜西省平安校園
陜西省衛(wèi)生校園
陜西省節(jié)水示范單位
陜西省高校征兵工作先進(jìn)單位
陜西省科教文衛(wèi)模范職工小家
……
在完成組織轉(zhuǎn)型、服務(wù)質(zhì)量不斷收獲好評后，后勤集團(tuán)沒有停下創(chuàng)新的步伐，反而愈戰(zhàn)愈勇、積極迎接每一次新的挑戰(zhàn)。
“在行業(yè)交流的過程中，我們發(fā)現(xiàn)很多專家和同仁都對歐亞的后勤模式很感興趣。”任龍剛說道。和后勤集團(tuán)的同事們?nèi)臅r候，他常常聽到這樣的問題，“歐亞已經(jīng)做得這么好了，能不能把經(jīng)驗分享出來？”
自2018年起，后勤集團(tuán)頻頻受邀在行業(yè)、協(xié)會內(nèi)進(jìn)行專題報告，持續(xù)分享著歐亞的后勤服務(wù)實踐成果。同時，后勤集團(tuán)成立了研究與品質(zhì)中心，開始承接來自于高校、行業(yè)內(nèi)的各類咨詢、培訓(xùn)、研究工作。
目前，后勤集團(tuán)已經(jīng)陸續(xù)承接了來自于重慶澤樹物業(yè)、西北大學(xué)、昆明銀海物業(yè)等咨詢服務(wù)項目，同時也為云南經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、閩南理工學(xué)院、湖南工商大學(xué)、青島黃海學(xué)院、中國新高教集團(tuán)等多所企業(yè)、學(xué)校提供定制培訓(xùn)服務(wù)。
任龍剛總結(jié)了后勤集團(tuán)在發(fā)展中的決勝因素，即“以客戶為中心”的服務(wù)理念、“管家服務(wù)模式”和“積極向上的組織文化”。以今年承接的西影圈子項目為例，今年4月，學(xué)校與西影集團(tuán)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，園區(qū)物業(yè)服務(wù)作為本次戰(zhàn)略合作的首批落地項目，旨在通過雙方合作，創(chuàng)建新的服務(wù)模式，提升園區(qū)物業(yè)管理水平，助力西影集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展。
“在項目推動過程中，我們引入‘管作分離’園區(qū)運(yùn)營項目托管服務(wù)模式，在西影園區(qū)開始探索‘零干擾’服務(wù)，讓物業(yè)服務(wù)更有溫度。同時，我們充分發(fā)揮‘管家服務(wù)’優(yōu)勢和以人為本的指導(dǎo)思路，推行‘無感服務(wù)’，試行非標(biāo)準(zhǔn)化的形象設(shè)計、作業(yè)規(guī)范，新的探索目前還在完善階段，我們希望能夠以此為契機(jī)創(chuàng)新推出一個獨(dú)特的園區(qū)物業(yè)管理模式。”
西影物業(yè)服務(wù)項目是后勤集團(tuán)主導(dǎo)的校級科研機(jī)構(gòu)——物業(yè)研究院正式成立后落地的第一個成果，也成為了歐亞助力城市更新的典范案例之一。在任龍剛看來，這是一個里程碑式的節(jié)點(diǎn)，盡管整個過程依然充滿了挑戰(zhàn)。
“在熟悉的校園園區(qū)體系里將服務(wù)發(fā)揮到極致，對后勤來說已經(jīng)不算難題，但是如何在一個全新的環(huán)境、一個開放且多業(yè)態(tài)形式的文化園區(qū)內(nèi)，延續(xù)歐亞后勤的高品質(zhì)服務(wù)，我和我的同事們都付出了很多努力。”
歐亞后勤的先天優(yōu)勢正是，“不僅有理論研究的基礎(chǔ)，更有二十余年園區(qū)服務(wù)的實戰(zhàn)經(jīng)驗和‘以人為本’的思想。”因此，經(jīng)過前期一輪又一輪的調(diào)研、磨合、調(diào)整，后勤集團(tuán)將新模式在西影園區(qū)內(nèi)逐步落地并實現(xiàn)了高效運(yùn)行。
2021年，受中國教育后勤協(xié)會委托，歐亞將作為牽頭單位籌辦中國教育后勤協(xié)會民辦學(xué)校后勤分會成立事宜。在融入社會進(jìn)行多方面交流研究的實踐中，后勤集團(tuán)逐漸完成了社會認(rèn)知度和社會服務(wù)成效的雙突破。
今年7月，蘭州大學(xué)高等教育研究院院長鄔大光教授一行來到歐亞參觀，對歐亞的溫度管理制度提出高度贊揚(yáng)。這份贊揚(yáng)解答了后勤人多年以來服務(wù)創(chuàng)造的核心課題——從點(diǎn)滴做起，以信念堅守，以使命驅(qū)動。
于歐亞后勤人而言，“堅守”二字的含義很開闊，既映照著每一位后勤人對工作崗位的堅守，更是對服務(wù)信念的堅守。“在我們的員工中，10年以上工齡的員工占比為43.18%，15年以上工齡占比為34%。就行業(yè)中流動相對比較頻繁的安保團(tuán)隊而言，目前10年以上工齡的安保員工占比62%，15年以上員工占比48%。”
鏗鏘有力的數(shù)字背后是一支用心用意為歐亞服務(wù)的高效執(zhí)行團(tuán)隊，在任龍剛看來，建立部門組織文化、營造積極向上的團(tuán)隊氛圍，讓每一位后勤人在工作里找到歸屬感尤為重要。
從2014年提出“368”理論開始，歐亞后勤不斷地凝練和更新組織文化以適應(yīng)發(fā)展需要。當(dāng)前，后勤集團(tuán)將營造“以客戶為中心”的氛圍、“解決問題+能扛事”的氛圍、“發(fā)展和關(guān)愛員工”的氛圍、 “平等、開放、信任”的氛圍、 “快樂工作、健康生活”的氛圍——“5個氛圍”作為后勤人全新的價值主張，持續(xù)推動組織成長，驅(qū)動組織轉(zhuǎn)型和服務(wù)提升。
作為一個服務(wù)型組織，“把事情做好”是努力創(chuàng)造價值的過程；作為一個成長型的組織，為團(tuán)隊里每一個人創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會，又反過來助力團(tuán)隊建設(shè)不斷升級。
今年，后勤集團(tuán)與高職學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)展開戰(zhàn)略合作，并于日前圓滿完成了首次線下實踐課程，來自公共服務(wù)中心的技術(shù)專員吳師傅將自己20多年的工作實踐操作經(jīng)驗，現(xiàn)場講解給學(xué)生們，“學(xué)生真正接觸到了從自己生活中來的電器元件，整個學(xué)習(xí)氛圍和評價都非常好。”
正如任龍剛所說，“歐亞的開放辦學(xué)是全方位的，不僅面向行業(yè)、社會創(chuàng)造價值，同時也為每個團(tuán)隊、每一個個體不斷創(chuàng)造學(xué)習(xí)成長的機(jī)會。”
他相信，在歐亞建校二十七周年之際，后勤集團(tuán)將持續(xù)與歐亞一起共同成長，汲取力量，迎來更為突出的變化：
融入社會進(jìn)行多維度的研究交流，把后勤的服務(wù)力轉(zhuǎn)化為對外服務(wù)的新價值，推動員工成長、助力人才培養(yǎng)，精心謀事、用心做事、專心成事，我們有責(zé)任、更有信心做好這件事。
Tips：
*西安歐亞學(xué)院建校27周年主版塊活動——“六大研究院成立發(fā)布會暨媒體見面會”及“校史館&設(shè)計博物館開館儀式”將于11月24日正式啟幕圖片
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關(guān)鍵詞： 后勤集團(tuán) 物業(yè)管理 西安歐亞學(xué)院
