6月12日，由《中國銀行保險報》主辦的“2020中國保險服務創(chuàng)新峰會”在大連舉行。峰會聚焦疫情影響下的保險服務變革，探討如何化危為機，尋求突破之道。
與會嘉賓認為，疫情在給保險業(yè)帶來沖擊的同時也帶來轉型的契機，倒逼保險服務提升線上能力、科技能力，提高移動化、智能化服務水平。疫情也推動保險業(yè)更深入地審視保險服務與消費者之間的關系。保險機構要真正站在消費者的立場思考服務需求，幫助他們遮風擋雨，實現“服務讓生活變得更簡單”。
把握變革新趨勢
中國銀行保險傳媒股份有限公司黨委書記、董事長，中國農村金融雜志社黨委書記、社長朱進元表示，經過近年發(fā)展，保險行業(yè)在服務創(chuàng)新方面呈現四方面變化：一是在產業(yè)內的輪動和次第推進。即從最初理賠環(huán)節(jié)創(chuàng)新推進到銷售環(huán)節(jié)創(chuàng)新，再推進到服務端的創(chuàng)新，直至通過互聯網發(fā)展及數字化推動，銷售渠道、服務平臺也產生了新變化。這些創(chuàng)新更好地滿足了消費者對保險的需求，同時也顯著提升了保險行業(yè)服務消費者的深度和密度。二是上下產業(yè)鏈條的延伸、分裂、整合。行業(yè)推動的康養(yǎng)、車生活等，已經走出了保險業(yè)傳統固有的領域，向相關產業(yè)延伸，更好地利用相關領域的渠道和平臺提升保險服務。三是生態(tài)圈的打造。生態(tài)圈的打造不限于產業(yè)鏈條，而是與整個保險業(yè)消費有關的各個領域的共同聯動、互動。四是與經濟、社會、生活的深度融合。疫情之后，消費者主動尋求保險產品或服務，保險成為生活的一部分。這是一個新境界。
“每一次重大自然災害或是重大突發(fā)事件，都是保險業(yè)快速發(fā)展的機遇期。2008年汶川地震之后，地震巨災保險逐漸受到政府和公眾的關注;17年前的‘非典’帶來健康保險的發(fā)展;而這次疫情結束后，有調查顯示，近六成消費者覺得應該通過購買保險來分散和化解自身面對的危機。”朱進元說。
泰康保險集團副總裁、泰康在線CEO劉大為表示，保險作為互聯網化程度不高的傳統金融服務業(yè)，疫情之下，保險行業(yè)的線上化和智能化進程加速。與此同時，在疫情暴發(fā)與新生代消費力量崛起的雙重背景下，保險需求也正在悄然改變，健康險、互聯網保險的逆勢高增長，保險業(yè)的新零售時代拉開序幕，保險要與新生代同行。
中國人壽財險副總裁周海濤提出，疫情之下，市場對保險服務的期望出現了三個明顯的特點：更注重風險廣度和深度，更注重風險化解和減量，更注重服務感知和體驗。需要保險行業(yè)積極應對。
太平洋產險副總經理曾義表示，和疫情早期階段相比，現在的保險業(yè)進入另外一種“非常時期”，將呈現出由穩(wěn)向保、由量向質、由控向防、由“面”向“點”的新常態(tài)，這是保險業(yè)下一步發(fā)展需要把握的方向。
應對5G時代的預演
朱進元認為，保險服務創(chuàng)新要把握好居民保障水平全面提升的重要時機、行業(yè)數字化轉型的重要趨勢、保險產品創(chuàng)新的重要時機以及服務生態(tài)重塑的重要機遇。保險行業(yè)在大幅增加對技術的投入，下功夫改造自己銷售的渠道、管理的方式、數據獲取的方式。保險機構應該抓住數字化帶來的機遇。
與保險需求共同迎來機遇的是線上化的保險服務。大童保險服務總裁助理、聯合創(chuàng)始人鄭爽把這稱之為“保險業(yè)應對5G時代的一次預演”。用戶需求前所未有地表現出向線上遷徙的強烈愿望。中英人壽營運部總經理薛惠瓊表示，過去是保險公司主動推薦線上服務，但是在疫情期間，客戶從被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，2020年2月，該公司的自助交易率從50%飛快提升至75%。太平洋產險的數據顯示，截至2020年3月底，車險業(yè)務線上理賠占比45.8%，較疫情初期提高25個百分點以上。
曾義表示，疫情發(fā)生以后，各大保險公司紛紛推出了線上投保、線上理賠、線上咨詢、線上問診等創(chuàng)新服務，這種遠程、無接觸的方式適應了疫情防控的需要，滿足了特殊時期廣大客戶的保險服務需求。實現這些服務的前提是互聯網的發(fā)展、新技術的應用和新流程的再造。
疫情期間，智能客服也釋放出巨大能量。劉大為介紹，泰康在線的客服工作約80%左右是靠智能客服在支撐，大量的、極其突然的網上咨詢以及疑難解答，大部分是靠智能客服提供。過去線上化和智能化是保險業(yè)共識，但優(yōu)先級不高、迫切性不強，很多時候是科技部門努力向業(yè)務部門推銷各種新技術的嘗試。但是，突如其來的疫情，倒逼傳統業(yè)務走向全流程的線上化，業(yè)務部門主動找科技部門尋求解決方案。
如何讓迸發(fā)出的線上服務需求與線下服務相融合是保險業(yè)更為關注的課題。周海濤認為，線上化是傳統服務手段的升級，優(yōu)勢在于通過標準化、自動化乃至智能化提升效益，優(yōu)化風控。線下服務是客戶體驗的一個重要落腳點。如果線上服務讓客戶更爽的話，那么線下服務會讓客戶更暖。線上和線下的融合，人工和智能的結合，將共同打造保險企業(yè)的競爭力。
中國銀保信業(yè)務二部負責人陳頡表示，中國銀保信作為中國銀保監(jiān)會直接管理的金融基礎設施運營管理單位，穩(wěn)步推進信息科技基礎設施和信息系統建設，不斷強化信息技術支撐、管理和安全保障能力。通過行業(yè)信息共享平臺，以技術數據“雙輪驅動”，有效賦能行業(yè)服務效率提升。
保險服務的人本情懷
無論提供方便快捷的線上服務，還是構建保險服務的生態(tài)圈，體現的是保險服務從以企業(yè)為中心走向了以客戶為中心。評價保險服務最重要的標準不是成本控制而是人的感受，應該改變“保險服務就是理賠，就是拿錢了事”的二元模式，回歸到保險業(yè)的人本情懷。
太平洋產險總經理助理李敬表示，在健康產業(yè)這個領域有眾多的參與者，保險企業(yè)一定要根據公司自身的特點來建設自身的核心能力。過去是保健康的人，未來一定是保人的健康，這是壽險業(yè)要改變的重要方向。
周海濤說，服務和產品的割裂仍然是以企業(yè)為中心的理念，產品關注風險，聚焦什么能保，什么不能保;服務則聚焦運營，圍繞怎么賠得順、怎么賠得快。但是在客戶眼中，保險的產品和服務，并沒有明確的邊界，它們同根同源，都圍繞如何防范化解補償風險，與客戶進行價值交換。
回歸以人為本，成為被信任的服務提供者，首先就是要和他們站在一起。提出“擁抱新生代”的泰康在線正在踐行這個理念。劉大為說，80后、90后已經是保險消費最重要的客戶群，要和他們成為朋友，要和他們站在一個立場上，理解他們的奮斗，理解他們的表達，理解他們需要共贏的角度和維度，補充他們安全感的匱乏，滿足他們不讓家里人擔心和為家里人分憂的心理上、財務上和產品保障上的需求。
關鍵詞： 保險服務
