日前，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行召開客戶體驗(yàn)提升工作啟動(dòng)會(huì)，標(biāo)志著郵儲(chǔ)銀行全面啟動(dòng)客戶體驗(yàn)提升工作，進(jìn)入客戶體驗(yàn)系統(tǒng)化提升新階段。

郵儲(chǔ)銀行客戶體驗(yàn)提升工作，以客戶視角、競(jìng)爭(zhēng)視角、行業(yè)最優(yōu)視角“三個(gè)視角”和行業(yè)規(guī)律、市場(chǎng)規(guī)律、價(jià)值規(guī)律“三大規(guī)律”為指導(dǎo)，牢固樹立以客戶為中心的理念，依據(jù)基于數(shù)字化的客戶旅程優(yōu)化規(guī)劃，以客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)為引擎，堅(jiān)持“客戶旅程優(yōu)化”和“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理”雙輪驅(qū)動(dòng)，從客戶服務(wù)的全過(guò)程出發(fā)，審視產(chǎn)品、價(jià)格、流程、渠道、銷售、服務(wù)等多維度的客戶體驗(yàn)，重新梳理和優(yōu)化客戶旅程，推動(dòng)敏捷、快速的數(shù)字化流程再造。

據(jù)了解，郵儲(chǔ)銀行客戶體驗(yàn)提升工作有五大特點(diǎn)：一是建立科學(xué)化、常態(tài)化的閉環(huán)管理機(jī)制。由行領(lǐng)導(dǎo)組成領(lǐng)導(dǎo)小組，總行相關(guān)部門及分行協(xié)同合作，以客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)推動(dòng)客戶旅程優(yōu)化和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)、優(yōu)化、再體驗(yàn)的閉環(huán)管理。二是在全行引入并推廣“客戶旅程優(yōu)化”的理念和方法論。基于現(xiàn)有產(chǎn)品，從客戶視角出發(fā)，準(zhǔn)確識(shí)別每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，整合歸并成客戶旅程，聚焦客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)結(jié)果，運(yùn)用專業(yè)的客戶旅程診斷分析工具，挖掘深層次原因，對(duì)標(biāo)行業(yè)領(lǐng)先，重塑目標(biāo)旅程。三是加大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的垂直管控。在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)上，除納入體驗(yàn)評(píng)測(cè)監(jiān)控外，加大總分行監(jiān)控錄像非現(xiàn)場(chǎng)檢查和“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查的頻次和范圍，全面評(píng)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的客戶體驗(yàn)情況，以服務(wù)提升為重點(diǎn)，通過(guò)閉環(huán)管理，抓緊抓實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作。四是科技賦能，全面加快數(shù)字化提升。科技部門成立專項(xiàng)工作組，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)，按照敏捷研發(fā)模式，提速優(yōu)化舉措的實(shí)施進(jìn)度。五是建立立體化的配套保障機(jī)制。從考核、財(cái)務(wù)、隊(duì)伍、督導(dǎo)、文化等方面，全方位、多舉措保障客戶體驗(yàn)管理體系的良好運(yùn)行。

作為國(guó)有大型商業(yè)銀行，郵儲(chǔ)銀行秉承“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的理念，始終堅(jiān)持以客戶為中心，緊抓數(shù)字時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，不斷提升客戶服務(wù)水平。下一步，郵儲(chǔ)銀行將加快推進(jìn)客戶體驗(yàn)提升工作，深入開展客戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)，全面梳理和識(shí)別客戶旅程，精準(zhǔn)聚焦客戶需求，制定有針對(duì)性的提升策略，高效推進(jìn)數(shù)字化客戶旅程優(yōu)化成果的落地實(shí)施推廣，全面提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞： 郵儲(chǔ)銀行 客戶體驗(yàn)提升